Klachten-reglement SSZK inzake de Huisartsenzorg Spoedpost

 

Artikel 1: Begripsbepalingen

In deze Klachtenregeling wordt verstaan onder:

a. Klager de natuurlijke persoon die een klacht indient. Klager kan zijn: – de patiënt – een vertegenwoordiger van een patiënt – nabestaande(n) van een overleden patiënt

b. Klacht een klacht kan zijn: – een uiting van ongenoegen over een gedraging, waaronder mede begrepen het handelen of nalaten, jegens een patiënt in het kader van de zorgverlening door de Spoedpost/SSZK, of betrekking hebbend op organisatorische aspecten daarvan – een uiting van ongenoegen over de weigering van een Spoedpost/SSZK om een persoon in het kader van de zorgverlening als vertegenwoordiger van een patiënt te beschouwen

c. Klachtenfunctionaris de in het kader van deze Klachtenregeling door de Spoedpost/SSZK benoemde klachtenfunctionaris(sen)

d. Aangeklaagde de persoon die op eigen titel of op basis van een arbeidsovereenkomst of overeenkomst van opdracht werkzaam is of dienst doet bij de Spoedpost dan wel anderszins werkzaamheden ten behoeve van de Spoedpost verricht, bijvoorbeeld een huisarts (in opleiding), een doktersassistente/triagist, praktijkondersteuner GGZ, SEH verpleegkundige etc.

e. Patiënt een natuurlijk persoon die huisartsenzorg vraagt of aan wie huisartsenzorg wordt verleend

f. Geschil een klacht, die na behandeling conform deze regeling, niet naar tevredenheid van de patiënt is opgelost en de patiënt daarin niet berust.

g. Oordeel een schriftelijke reactie inhoudende een standpunt of mededeling over een klacht van of namens de Spoedpost/SSZK. Een dergelijk oordeel kan een voorlopig of definitief karakter hebben.

h. Zorgverlener een natuurlijk persoon die beroepsmatig zorg verleent.1

 

Artikel 2 | Doelstellingen van de Klachtenregeling

De SSZK Klachtenregeling heeft tot doel: – een effectieve en laagdrempelige opvang en afhandeling van onvrede en klachten te bieden, gericht op het oplossen van de klacht; – bescherming van de rechtspositie van de klager door een procedure voor opvang, bemiddeling en behandeling van klachten te bieden; – het zo nodig bevorderen van herstel van de (behandel)relatie op basis van wederzijds vertrouwen; – de kwaliteit van de huisartsenzorg op de Spoedpost te bevorderen.

 

Artikel 3 | Indienen van uiting van onvrede en/of een klacht

1. De patiënt of diens vertegenwoordiger wendt zich bij onvrede bij voorkeur eerst tot de zorgverlener of diens leidinggevende om tot een informele oplossing te komen.

2. De patiënt of diens vertegenwoordiger wordt in de gelegenheid gesteld om diens onvrede te bespreken. Andere personen worden betrokken bij dit gesprek als dit bevorderlijk is voor de oplossing van de onvrede en de patiënt of diens vertegenwoordiger daartegen geen bezwaar maakt. 3 Wanneer het gesprek niet tot een afdoende oplossing van de onvrede leidt, wordt de patiënt of diens vertegenwoordiger gewezen op de interne Klachtenregeling van de Spoedpost/SSZK. Daarbij wordt ook gewezen op de mogelijkheid advies in te winnen/ in gesprek te gaan bij de klachtenfunctionaris (indien de klachtenfunctionaris nog niet in beeld is). De klachtenfunctionaris en de patiënt of diens vertegenwoordiger proberen in samenspraak met elkaar op informele wijze tot een bevredigende oplossing te komen.

3. De patiënt of diens vertegenwoordiger kan, indien de onvrede niet is weggenomen, (dan wel indien zich de situatie voordoet dat patiënt of diens vertegenwoordiger zich niet rechtstreeks tot de zorgverlener wil (durft te) wenden) zijn klacht kenbaar maken bij de Spoedpost of klachtenfunctionaris van DOKh te Alkmaar Bij het indienen van een klacht kan de patiënt of diens vertegenwoordiger beroep doen op ondersteuning van de klachtenfunctionaris. Deze ondersteuning bestaat uit het door de klachtenfunctionaris bijstaan van de klager bij het formuleren van de (mondelinge) klacht.

4. Een klacht over de (huisartsen)zorg op de Spoedpost moet schriftelijk via een van datum voorzien klachtenformulier worden ingediend bij de afdeling klachten behandeling van het Spaarne Gasthuis

Telefoon   :Klachtentelefoon (023) 224 2130

E mail       :Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

Brief         :Spaarne Gasthuis

                 Afdeling Klachtenbehandeling

                 Antwoordnummer 510

                 2130 WB  Hoofddorp

5. De datum waarop de klacht via het klachtenformulier is ingediend bij de afdeling klachtenbehandeling van het Spaarne Gasthuis  en zodoende door de Spoedpost/SSZK  is ontvangen, geldt als de formele aanvangsdatum van de klachtenprocedure waarbij de wettelijke termijnen (artikel 7) van kracht gaan.

6. Indien een klacht wordt ingediend door een vertegenwoordiger of nabestaande(n) van de patiënt, kan de Spoedpost/SSZK verlangen dat bescheiden worden overgelegd waaruit blijkt dat de klager in die hoedanigheid handelt.

 

Artikel 4 | Ontvankelijkheid

1. De klager zal niet ontvankelijk worden verklaard in zijn klacht indien: – een klacht betrekking heeft op ander ongenoegen dan is gedefinieerd in artikel 1 van de Klachtenregeling; – een klacht wordt ingediend door een andere persoon dan de kring van personen die op grond van artikel 1 van de Klachtenregeling een klacht kan indienen.

2. In het geval dat de klager niet ontvankelijk is in zijn klacht zal het hoofd van de Spoedpost / SSZK en/of het bestuur van de SSZK  dit schriftelijk bevestigen aan de indiener van de klacht.

3. Indien de klacht op anderen dan de Spoedpost/SSZK betrekking heeft, zal de Spoedpost/SSZK er zorg voor dragen dat de behandeling wordt overdragen aan degene op wiens handelen de klacht betrekking heeft, tenzij de klager daarvoor geen toestemming heeft gegeven.

 

Artikel 5 | Klachtbehandeling

1. Na ontvangst van de schriftelijke klacht stuurt de afdeling Klachtenbehandeling van het Spaarne Gasthuis de klacht ter verdere behandeling door naar de klachtenfunctionaris (indien deze nog niet betrokken was).

2. De klachtenfunctionaris SSZK neemt contact op met de klager om in samenspraak met de klager te bepalen hoe de klacht het best behandeld kan worden.

3. Bij de behandeling van de klacht zal de klachtenfunctionaris hoor en wederhoor toepassen, waarbij de klachtenfunctionaris ervoor zorgdraagt dat als de klacht (mede) betrekking heeft op een zorgverlener ook deze persoon in de gelegenheid kan worden gesteld om zijn zienswijze op de klacht te geven.

4. De klager en de Spoedpost/SSZK worden schriftelijk door de klachtenfunctionaris op de hoogte gehouden van de voortgang van de behandeling van de klacht.

5. Indien de klachtenfunctionaris dit nodig acht om tot een oplossing van de klacht te komen, kan een externe partij, bijvoorbeeld een deskundige, worden ingeschakeld. Dit behoeft de voorafgaande schriftelijke goedkeuring van de klager en Spoedpost/SSZK.

6. De klager ontvangt na afloop van de klachtbehandeling een brief van het Hoofd van de Spoedpost en/of het bestuur van de Spoedpost/SSZK waarin met redenen is omkleed tot welke uitkomst het onderzoek van de klacht heeft geleid, welke beslissingen er over en naar aanleiding van de klacht zijn genomen en binnen welke termijn maatregelen waartoe is besloten zullen zijn gerealiseerd.

7. De klachtbehandeling eindigt in de volgende gevallen:

 a. met onmiddellijke ingang bij ontvangst van een daartoe strekkende schriftelijke mededeling van de klager aan de Spoedpost/SSZK of klachtenfunctionaris;

 b. per de datum waarop de Spoedpost/SSZK of de klachtenfunctionaris schriftelijk, de door de klager mondeling gedane uitlating dat de klacht wordt ingetrokken, heeft bevestigd.

 c. Indien de klager gedurende de klachtbehandeling komt te overlijden, zal de behandeling van de klacht met de wettige erfgenaam of erfgenamen worden voortgezet, tenzij te kennen is gegeven dat van verdere voortzetting wordt afgezien.

 

Artikel 6 | Ketenzorg

1. Indien een klacht betrekking heeft op zorgverlening waarbij de zorg door meerdere zorgaanbieders in onderlinge samenhang wordt aangeboden en de klager heeft laten weten dat hij ook over een van de andere bij de zorgverlening betrokken zorgaanbieders een klacht heeft/ heeft ingediend, zal de klachtenfunctionaris met de klachtenfunctionaris van die andere zorgaanbieder overleggen hoe tot een gezamenlijke behandeling van de klacht kan worden gekomen zodat inhoudelijk recht wordt gedaan aan de samenhang tussen de verleende zorg.

2. Er vindt geen gezamenlijke behandeling van een klacht als bedoeld in dit artikel plaats indien de klager hiervoor geen toestemming heeft gegeven.

 

Artikel 7 | Termijnen

1. Een klacht dient te worden ingediend binnen één jaar nadat de klager bekend is dan wel redelijkerwijs bekend had kunnen zijn dat de gedraging van de Spoedpost/SSZK een klacht zou kunnen opleveren als bedoeld in de Klachtenregeling. Indien de termijn is verstreken, zal de klacht nog steeds in behandeling worden genomen, echter de klager wordt gevraagd schriftelijk toe te lichten waarom de klacht pas na één jaar wordt ingediend.

2. De klager ontvangt de brief als bedoeld in artikel 5 lid 6 van de Klachtenregeling zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen zes weken na de datum waarop de klacht bij afdeling Klachtenbehandeling Spaarne Gasthuis is ingediend.

3. Indien het vereiste zorgvuldige onderzoek van een klacht daartoe naar het oordeel van de Spoedpost/SSZK noodzaakt, kan de termijn als bedoeld in het vorige lid met ten hoogste vier weken worden verlengd.

4. Indien het niet mogelijk blijkt om binnen de in dit artikel genoemde termijnen tot een oplossing van de klacht te komen, kan de termijn door de Spoedpost/SSZK met zoveel langer als nodig is worden verlengd op voorwaarde dat de klager met de verlenging schriftelijk heeft ingestemd.

 

Artikel 8 | Klachtenfunctionaris

1. De klachtenfunctionaris heeft als taak en verantwoordelijkheid in samenspraak met patiënt of diens vertegenwoordiger en Spoedpost/SSZK: – op informele wijze tot een bevredigende oplossing te komen en/of; – de klager op diens verzoek te informeren en adviseren over de mogelijkheden om een klacht via het klachtenformulier in te dienen; – te informeren over de werkwijze van de Klachtenregeling; – de patiënt of diens vertegenwoordiger bij te staan bij het formuleren van de klacht; – zorgvuldig de mogelijkheden te onderzoeken om tot een oplossing van de klacht te komen. 2 Bij de uitoefening van de taak komt de klachtenfunctionaris de bevoegdheid toe om al hetgeen te doen dat redelijkerwijs noodzakelijk is voor een goede begeleiding van het proces bij de behandeling van een klacht.

2. De klachtenfunctionaris dient zich onafhankelijk en onpartijdig op te stellen tegenover de klager en de Spoedpost/SSZK alsmede voor zover deze bij de klacht betrokken is, de zorgverlener. De klachtenfunctionaris dient zich dan ook te onthouden van gedragingen op grond waarvan de verdenking kan ontstaan van (de schijn van) partijdigheid en/of het niet op onafhankelijke wijze uitoefenen van de functie.

3. Indien de klachtenfunctionaris betrokken is (geweest) bij een aangelegenheid waarop de klacht betrekking heeft, dan wel anderszins vanwege omstandigheden niet op onafhankelijke en onpartijdige wijze de functie in een individueel geval kan uitoefenen dient dit zo snel als mogelijk door de klachtenfunctionaris bij de Spoedpost/SSZK te worden gemeld. De Spoedpost/SSZK zal er vervolgens voor zorgen dat een andere (plaatsvervangende of externe ) klachtenfunctionaris wordt aangewezen.

4. De SSZK waarborgt dat de klachtenfunctionaris zijn functie onafhankelijk kan uitvoeren en benadeelt de klachtenfunctionaris niet wegens de wijze waarop de functie wordt uitgeoefend.

 

Artikel 9 | Geschilleninstantie Eerstelijnszorg

1. Indien de klager zich niet kan vinden in de uitkomst van de klachtbehandeling en van oordeel is dat de klacht niet is opgelost, is sprake van een geschil. Het geschil kan schriftelijk voorgelegd worden aan de erkende geschilleninstantie waarbij de SSZK is aangesloten (in 2017 DOKh te Alkmaar).

 

Artikel 10 | Informatie

1. De Spoedpost/SSZK draagt er zorg voor dat de regeling bij het algemene publiek, en patiënten in het bijzonder wordt bekendgemaakt, o.a. door vermelding op de eigen website, het verstrekken van folders en het mondeling wijzen op het bestaan van de Klachtenregeling in geval van een klacht.

2. De Spoedpost/SSZK informeert de werkzame zorgverleners en anderen over de Klachtenregeling en vraagt en ondersteunt hen conform deze regeling te handelen.

 

Artikel 11 | Kosten

1. De klager is voor de klachtbehandeling zoals neergelegd in deze Klachtenregeling geen kosten verschuldigd.

2. Indien voor de klachtbehandeling een beroep wordt gedaan op een klachtenfunctionaris komen de kosten daarvan voor rekening van de Spoedpost/SSZK.

3. Als de klager of de Spoedpost/SSZK/zorgverlener bij de behandeling van de klacht (rechts)bijstand inschakelt, zijn de kosten daarvan voor eigen rekening.

 

Artikel 12 | Geheimhouding

1. De bij de klachtbehandeling betrokken personen zijn verplicht tot geheimhouding ten aanzien van verkregen (persoons-)gegevens waarvan het vertrouwelijke karakter bekend is dan wel redelijkerwijs bekend geacht moet worden te zijn. Dit betekent dat deze gegevens niet aan derden mogen worden verstrekt.

2. Uitzondering op de geheimhoudingsverplichting (als bedoeld in dit artikel lid 1) is toegestaan indien een wettelijk voorschrift, een in kracht van gewijsde gegane rechterlijke uitspraak of ambtshalve verplichtingen tot bekendmaking verplichten.

 

Artikel 13 | Verwerking persoonsgegevens

1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het vastleggen van de gegevens in het kader van de klachtbehandeling in het door de Spoedpost/SSZK aangewezen (digitale) systeem.

2. De SSZK valt aan te merken als verantwoordelijke in de zin van de Wet bescherming persoonsgegevens en zal zorgdragen voor een zorgvuldige omgang met verkregen persoonsgegevens.

3. De persoonsgegevens als bedoeld in dit artikel zullen maximaal 2 jaar, nadat de behandeling van de klacht is afgerond, worden bewaard, tenzij er zwaarwegende redenen zijn om deze gegevens langer te bewaren.

 

Artikel 14 | Inwerkingtreding

De Klachtenregeling is in december 2016 vastgesteld door het bestuur van de SSZK en treedt per 1 januari 2017 in werking.

 

Lijst van gebruikte afkortingen

HCZK Huisartsen Coöperatie Zuid Kennemerland www.hczk.nl

IGZ Inspectie voor de Gezondheidszorg  www.igz.nl

SSZK Stichting Spoedpost Zuid Kennemerland www.spoedpost.com

Wkkgz Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg 

 

Beschrijving interne klachtenregeling Huisartsenzorg Spoedpost

 

INLEIDING

 

De huisartsenzorg op de geïntegreerde Spoedpost valt onder de verantwoordelijkheid van de Stichting Spoedpost Zuid-Kennemerland. De meeste medewerkers op de Spoedpost werken zowel voor de huisartsenzorg als voor de ziekenhuiszorg en zijn in dienst van het Spaarne Gasthuis. De gevestigde huisartsen hebben een 24/7 zorgplicht en hebben hiervoor een overeenkomst gesloten met de SSZK. Alle logistieke, medische, ICT/Telefonie  en financieel/administratieve voorzieningen op de Spoedpost worden door de SSZK ingekocht bij het Spaarne Gasthuis. Deze nauwe samenwerking heeft als gevolg dat klachten volgens een vast format afzonderlijk door de SSZK of gezamenlijk door de Spaarne Gasthuis organisatie worden afgehandeld. Het klachtenreglement van de SSZK (zie verder) dient als basis voor de interne klachtenregeling.

 

Doel van de klachtenregeling

Doel van de klachtenregeling is recht te doen aan de individuele klager, het bieden van de mogelijkheid om onvrede te uiten en het wegnemen ervan. De behandeling van een klacht is gericht op het bereiken van een voor de klager en de Spoedpost/SSZK bevredigende oplossing en hierdoor de vertrouwensrelatie te bewaren of zo nodig te herstellen. Een belangrijk doel is te leren van klachten en, door het nemen van adequate maatregelen, nieuwe klachten te voorkomen en hierdoor de kwaliteit van zorg op de Spoedpost te verbeteren. Dit doel sluit aan bij de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg, die in 2016 van kracht is geworden.

 

De verschillende wegen om een klacht te behandelen:

 

1. Direct bespreken met de betreffende medewerker / huisarts

2. Klachtbehandeling op de Spoedpost SSZK zelf (door de aandachtsfunctionaris)

3. Direct oplossen van de klacht door de afdeling patiëntenvoorlichting

4. Interne klachtbehandeling door de klachtenfunctionaris Spaarne Gasthuis of SSZK

5. Externe klachtbehandeling door de Klachtencommissie Spaarne Gasthuis of Geschillencommissie  DOKh

 

Ad 1. Direct bespreken

Als er een probleem bestaat tussen klager en hulpverlener (medewerker/huisarts) is de beste weg om dit direct onderling te bespreken en op te lossen. Deze werkwijze leent zich goed voor meer eenvoudige klachten, maar kan vaak ook werken bij andere klachten Komt men er samen niet uit of wil klager een dergelijk gesprek niet voeren dan kan hij gebruik maken van een van de volgende stappen in deze klachtenregeling.

 

Ad 2. Klachtbehandeling op de Spoedpost/SSZK zelf (decentrale klachtenbehandeling)

De SSZK en het Spaarne Gasthuis streven er naar dat klachten zo laagdrempelig mogelijk worden opgelost, liefst direct op de Spoedpost/Huisartsenpost zelf.

Voor de klager zijn er geen drempels om een klacht in te dienen en bespreekbaar te maken. Het

voordeel voor de Spoedpost/Huisartsenpost is dat zij directe feedback krijgt over hoe de zorg wordt ervaren en medewerkers direct actie kunnen nemen.

 

Een klacht wordt rechtstreeks op de afdeling zelf ingediend of bereikt het Hoofd Spoedpost/Huisartsenpost via de klachtenfunctionarissen. De klacht betreft dan een zaak die niet direct tussen klager en hulpverlener kon worden opgelost, of die de klager niet direct op de afdeling wilde bespreken.

Het Hoofd Spoedpost/Huisartsenpost is de aandachts-functionaris die de klacht over de Spoedpost/Huisartsenpost zelf behandelt.

Klachten over het huisartsgeneeskundig behandeltraject  en/of de communicatie en  attitude van de dienstdoende huisarts worden toebedeeld  aan de klachtenfunctionaris van de SSZK (zie verder 4).

 

De klachtenfunctionaris adviseert, indien nodig, de aandachtsfunctionarissen (Hoofd Spoedpost/Huisartsenpost en huisartsen SSZK) bij de behandeling van de klacht. Alle klachten worden centraal geregistreerd door de afdeling klachtenbehandeling van het Spaarne Gasthuis.

 

Meer ingewikkelde klachten die betrekking hebben op meerdere disciplines (triagisten /doktersassistenten, seh medewerkers, specialisten, SEH artsen en huisartsen) over

medische behandeling, die niet in direct contact tussen huisarts en patiënt zijn opgelost, worden bemiddeld door de klachtenfunctionarissen van SG en SSZK gezamenlijk of in onderling overleg aan één van hen toebedeeld.

 

Als de klager de afdeling rechtsreeks de Spoedpost/Huisartsenpost heeft aangesproken dan wordt de klacht en de wijze waarop die is afgehandeld schriftelijk/per email gemeld aan de klachtenfunctionaris van het Spaarne Gasthuis(dit kan via een apart formulier) ten behoeve van het centrale klachtenregistratiesysteem. Zo wordt uit oogpunt van kwaliteitsverbetering overzicht gehouden over het aantal en soort klachten.

 

Ad 3. De afdeling patiëntenvoorlichting

Deze afdeling biedt laagdrempelige eerste opvang bij vragen, twijfels, onvrede en klachten. Zo nodig

helpen de medewerkers bij het formuleren van klachten. Eenvoudige klachten kunnen door de

medewerkers zelf worden opgelost. Bij meer ingewikkelde klachten verwijzen de medewerkers naar de klachtenfunctionaris. De afdeling is gevestigd op een centrale, duidelijk zichtbare plek in het ziekenhuis. Alle klachten worden ten behoeve van de centrale registratie van klachten schriftelijk/per email gemeld aan de klachtenfunctionaris.

 

Ad 4. Klachtenfunctionarissen Spaarne Gasthuis en SSZK

De klachtenfunctionaris van het Spaarne Gasthuis en de klachtenfunctionaris van de SSZK zijn onafhankelijke en onpartijdige personen die kunnen  adviseren en bemiddelen een klacht. Samen met de klager tracht de klachtenfunctionaris te komen tot een oplossing van de klacht.

 

Klachten komen binnen via de website van het ziekenhuis waarop een speciaal klachtenformulier

beschikbaar is, via een klachtenformulier, per brief, via de telefoon, de raad van bestuur SG, het bestuur van de SSZK, de afdeling patiëntenvoorlichting of via de Spoedpost/Huisartsenpost. Na binnenkomst van de klacht wordt binnen 3 werkdagen een eerste contact gelegd met klager door bevestiging van de ontvangst van de klacht of door middel van een persoonlijk gesprek.

De klachtenfunctionarissen van het SG en de SSZK stimuleren zoveel mogelijk dat klachten decentraal, door de Spoedpost en/of SSZK worden behandeld.

 

Als de klager dit niet wil of indien de klacht zich richt tegen diverse disciplines of de medische behandeling zal de klachtenfunctionaris bemiddelen bij de  oplossing van de klacht.

 

De onafhankelijke klachtenfunctionaris van de SSZK (een huisarts) behandelt klachten over de medische behandeling door dienstdoende huisartsen en klachten over de communicatie en attitude van dienstdoende huisartsen. Hij/zij neemt contact op met de klager en de betrokken medewerker(s) en/of huisartsen. De klacht wordt, afhankelijk van de wens van de klager mondeling of schriftelijk behandeld. Bij voorkeur wordt, bij een klacht die zich daarvoor leent, een bemiddelingsgesprek gehouden. De wens van de klager is hierbij leidend. De klachtenfunctionaris van het Spaarne gasthuis en van de SSZK hebben de rol van  bemiddelaar en spreken  zich niet uit over de gegrondheid van een klacht. Zij past hoor en wederhoor toe en verzoekt in het kader van de klachtenprocedure personen binnen het ziekenhuis en / of de SSZK te reageren op een klacht.

Als er door de SSZK en/of de Spoedpostorganisatie maatregelen worden genomen, wordt de aard van de maatregelen en wanneer zij zijn gerealiseerd aan de klager gemeld door het Hoofd van de Spoedpost en/of bestuur van de SSZK.

 

Op de Spoedpost werkzame ziekenhuismedewerkers en huisartsen zijn verplicht hun medewerking te verlenen aan het onderzoek door de klachtenfunctionaris.

 

In beginsel dient het ziekenhuis / SSZK de klacht binnen 6 weken na binnenkomst af te handelen. Deze termijn kan eenmaal met 4 weken worden verlengd, onder voorwaarde dat klager over de reden en de duur van de verlenging wordt geïnformeerd. De klager ontvangt bij voorkeur een schriftelijke mededeling over de afronding van de klacht waarin is aangegeven waartoe behandeling van de klacht heeft geleid en welke verbetermaatregelen er eventueel genomen worden en wanneer die maatregelen zijn ingevoerd.

 

Indien de klager zich niet kan vinden in de uitkomst van de klachtbehandeling en van oordeel is dat de klacht niet is opgelost, is sprake van een geschil. Het geschil kan vervolgens schriftelijk voorgelegd worden aan de geschilleninstantie van DOKh te Alkmaar

 

De klachtenfunctionaris van de SSZK informeert haar/zijn collega van het Spaarne Gasthuis over de afhandeling van de klacht ten behoeve ven het centrale klachtenregistratiesysteem.

 

De klachtenfunctionaris van het Spaarne Gasthuis voert de registratie van alle ingediende klachten en archiveert alle ingediende klachten tot een periode van vijf jaar na afronding van de klacht. Zij verzorgt geanonimiseerde rapportages over klachten aan het management Spaarne Gasthuis en het bestuur van de SSZK,  en rapporteert en adviseert gevraagd en ongevraagd de raad van bestuur van het SG en het bestuur van de SSZK, met wie hij/zij periodiek overleg heeft.

 

Jaarverslag

Klachtenfunctionarissen en klachtencommissies bieden de Raad van Bestuur SG en bestuur SSZK  jaarlijks een geïntegreerd klachtenjaarverslag over de Spoedpost aan waarin aantallen, aard en afwikkeling van alle klachten en verbetermaatregelen die zijn genomen zijn vermeld.

 

Leren van klachten

Het Spaarne Gasthuis en de SSZK willen leren van klachten. Het doel is het op systematische wijze informatie uit klachten benutten ter verbetering van de kwaliteit van zorg. Hiervoor is binnen het Spaarne Gasthuis een systematiek voor het signaleren, rapporteren, het nemen van adequate acties en verbetermaatregelen en de borging daarvan ontwikkeld.

 

De klachtenfunctionaris van het SG wordt ondersteund door een administratief medewerker, de klachtenfunctionaris van de SSZK daarnaast ook door het bureau van de SSZK/HCZK, zodat de continuïteit van de werkzaamheden geborgd is.

 

De klachtenregeling wordt bekend gemaakt op de website van de SSZK en de website van het Spaarne Gasthuis.

 

Overige bepalingen

In de gevallen waarin dit reglement niet in voorziet, beslist het bestuur van de SSZK en/of de Raad van Bestuur Spaarne Gasthuis.

 

 

Informatie in Handboek Spoedpost

 

10. Klachtenregeling huisartsenzorg  Spoedpost Haarlem Noord en Zuid

 

 

10.1 Algemene publieksinformatie klachtenregeling Spoedpost/Huisartsenpost

 

Wat is een klacht?

Een klacht is een uiting van onvrede over de dienstverlening van de huisartsenzorg en triage op de Spoedpost/Huisartsen Post (gevestigd in het Spaarne Gasthuis Haarlem Noord en Haarlem Zuid). en kan betrekking hebben op allerlei zaken. Het kan gaan over medisch-technische, verpleegkundige, communicatieve organisatorische, facilitaire en financiële aspecten.

 

Gasten (patiënten en bezoekers) van de Spoedpost kunnen een klacht indienen. Klachten over de directe patiëntenzorg kunnen alleen worden ingediend door de patiënt, diens naasten en nabestaanden, of personen die de patiënt daartoe gemachtigd heeft.

 

Een klacht zal worden afgehandeld conform de interne Spoedpost/SSZK klachtenregeling die voldoet aan de wetgeving Wkkgz.

 

De klachtenfunctionarissen van de SSZK en het Spaarne Gasthuis hebben een geheimhoudingsplicht en kunnen de klager adviseren en ondersteunen bij het formuleren van een klacht.

 

De afdeling patiëntenvoorlichting van het Spaarne Gasthuis kan zorgen voor de eerste opvang bij vragen, twijfels, onvrede en klachten. De afdeling is gevestigd op een centrale duidelijk zichtbare plek in het ziekenhuis in Haarlem Noord en Zuid en in Hoofddorp.

 

Alle klachten ten aanzien van de huisartsenzorg op de Spoedpost worden ten behoeve van centrale registratie van klachten schriftelijk of per email gemeld aan de afdeling Klachtenbehandeling van het Spaarne Gasthuis.

 

Telefoon             Klachtentelefoon (023) 224 2130

E mail                 Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

Brief:                  Spaarne Gasthuis

                          Afd Klachtenbehandeling

       Antwoordnummer 510

       2130 WB  Hoofddorp

 

 

10.2  Hoe gaat het verder na ontvangst van een klacht:

 

Het hoofd van de afdeling klachtenbehandeling bespreekt een klacht over de Spoedpost / Huisartsenpost klacht met het Hoofd van Spoedpost/Huisartsenpost en/of de medisch manager huisartsenzorg Spoedpost. Er wordt vastgesteld of er sprake is van een vraag, een uiting van onvrede of twijfels of van een daadwerkelijke klacht. In het laatste geval wordt de klacht afgehandeld conform het klachtenreglement van de SSZK en/of van het Spaarne Gasthuis,

 

Er wordt na ontvangst van de klacht afgesproken wie binnen de gestelde termijnen wie als eerste contact opneemt met de klager en wie verantwoordelijk is voor de uiteindelijke afhandeling van de klacht.

 

Verantwoordelijkheid Hoofd Spoedpost/Huisartsenpost

Operationele klachten (zoals triage, service, communicatie medewerkers) worden afgehandeld door het Hoofd Spoedpost/Huisartsenpost conform de klachtenregeling van het Spaarne Gasthuis.

 

Verantwoordelijkheid SSZK bestuur

1.       Klachten over het huisartsgeneeskundig / medisch handelen en communicatie van huisartsen en PO GGZ  worden afgehandeld door de klachtenfunctionarissen conform de      klachtenregeling van de SSZK. Dit betreft 2 huisartsen die ten opzichte van de huisartsenorganisaties HCZK en de SSZK een onafhankelijke positie innemen. Het Hoofd van de Spoedpost/Huisartsenpost en het bureau van de HCZK/SSZK  ondersteunt hen waar nodig bij de afhandeling van de klacht.

2.       Melding van calamiteiten bij de IGZ, instellen onderzoek naar calamiteiten

3.       Toezicht op het invoeren van verbetermaatregelen n.a.v. klachten en calamiteiten

 

Gedeelde verantwoordelijkheid Spaarne Gasthuis en SSZK bestuur

 

Afhandeling klachten over het medisch handelen van paramedisch personeel en  medewerkers in dienst van het Spaarne Gasthuis, klachten over service en voorzieningen op de Spoedpost/Huisartsenpost.